オーティファイ株式会社は、AI を活用したソフトウェアテストの自動化ツール『Autify』をグローバ
ルに展開するテックスタートアップです。Autify を使えば、今まで人海戦術や自動化スクリプトのコー
ディングで行っていたソフトウェアテストをノーコードで誰にでも簡単に作れるようになります。
多くの顧客にAutify が採用されるなか、さらなるカスタマーサクセスの実現を目指し、プロダクトデー
タと顧客データをRedshift 上に統合するデータパイプライン処理をCData Sync で構築。カスタマー
サクセスチームの成長に応じた「スケーラビリティ」、観測データを一カ所に集めた「オブザーバビ
リティ」、アクションと顧客の変化を記録する「トレーサビリティ」を実現されました。
Challenges
- 複数のツール（PostgreSQL、Airtable、Salesforce）に分散するデータ
- 顧客数
- CS メンバー数の成長に対応可能
Solutions
- CData Sync で Redshift にデータパイプライン
- 顧客データの統合分析環境構築を実現
- データカルチャーの醸成に成功
本件導入を進められた SRE チームの Maxim Gashkov 氏と CS チームの堀 明子氏にお話をうかがい
ました。
Q：どのような経緯で本プロジェクトが始まったのでしょうか？
堀氏：Autify では、カスタマーサクセスのために、プロダクトの本番データベースには PostgreSQL、
契約管理は Airtable、CRM には Salesforce、ユーザー行動分析にはAmplitude など多様なツールを駆使しています。カスタマーサクセスを実現するためには顧客とのやり取りに当たり、顧客の弊社製品の利用状況、契約内容、サポート内容など複数のツールに分散している顧客データを把握する必要があります。これまでは CS チームのメンバーがそれぞれのツールの UI 画面からデータを見ている状況でした。
Autify の成長を考えた際に、顧客の情報を横断で把握し、適切なフォローアップを行うインサイトを
得ることができる環境が必要でした。今後の顧客数、顧客データ、そして CS チームのメンバーの成長への対応である「スケーラビリティ」、顧客のデータを一カ所に集める「オブザーバビリティ」、CS メンバーによる顧客へのアクションと顧客の行動の変化を記録する「トレーサビリティ」を実現するデータ分析基盤を構築しました。
Maxim G 氏：そこで社内で使っている DB や複数のツールを効率的に DWH である Redshift にパイ
プラインできるツールを探し、CData を見つけました。それまでデータパイプラインツールは使って
いなかったのですが、少しの操作で無事に複数のシステムの顧客データを Redshift にレプリケートす
ることができました。
Q： CData Sync のどのような点が選定のポイントでしたか？
Maxim G 氏： CData Sync は多くの DB や SaaS に対応しており、Autify で使っているツールに対応
するコネクタが完備されていたことです。ほかには自社サービスのデータなどの社内データはクラウ
ドサービスよりも自社でコントロールしたいという点があり、CData Sync は自社環境にインストー
ルできることがフィットしました。また、課金体系がリクエスト数やレコード数の従量課金ではなく、
サーバー課金であったことも大事なポイントです。Autify の成長に伴い、データ量が増えることは予
期されていました。
Q： プロジェクトの結果としてどのようなことが実現できましたか？
堀氏：お客様とのあらゆるタッチポイントをデータとして参考にしながら CS 業務を行えるようになっ
たことで、お客様の満足度の向上が実現でき、継続利用の後押しとなっています。固定メンバーの勘
や頭の中にある過去のやり取りの知識で補っていた仕事が、メンバー全員がデータとして見ることが
できるようになり、質を向上させながらチームを大きく拡大させられた要因になっています。CS チー
ムのみならず、会社全体がデータを基に行動するという「データカルチャー」を醸成することができ
ました。
